Analista de Mesa de Ayuda SAP

Inetum es una compañía global de servicios de tecnología e innovación digital, presente en más de 26 países. En Colombia, Inetum ofrece soluciones tecnológicas avanzadas que impulsan la transformación digital de empresas en diversos sectores, brindando servicios en consultoría, desarrollo de software, integración de sistemas, outsourcing y soporte técnico.

Con un enfoque en la agilidad y adaptabilidad, Inetum Colombia busca crear valor para sus clientes mediante la implementación de tecnologías innovadoras que mejoren la eficiencia y productividad. Nuestro equipo está compuesto por expertos en diversas áreas tecnológicas que trabajan en un entorno colaborativo, dinámico y orientado a resultados. Únete a Inetum y sé parte de una compañía que está transformando el futuro de las empresas a través de la tecnología.

Buscamos técnico o profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines, con al menos 2 años de experiencia como analista en mesa de ayuda, preferiblemente en entornos SAP.

Se requiere experiencia en el uso de herramientas de gestión de incidentes y servicios como Service Desk y Solution Manager (Solman). El candidato debe contar con habilidades para la atención y seguimiento de requerimientos, gestión de incidentes y escalamiento oportuno.

Se valoran competencias como organización, comunicación efectiva, enfoque proactivo, capacidad de análisis y alta orientación al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA).

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 años en atención y soporte en mesa de ayuda, preferiblemente en entornos SAP.
• Manejo de herramientas de gestión de servicios e incidencias como Service Desk, y SAP Solution Manager (Solman).
• Conocimiento básico del ciclo de vida de las soluciones SAP.
• Habilidades de análisis, gestión de incidentes y seguimiento de requerimientos.
• Buenas habilidades de comunicación y orientación al cliente.
• Capacidad para trabajar de manera organizada, proactiva y con enfoque en cumplimiento de SLA.

Responsabilidades

• Atender, registrar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos en herramientas de gestión de servicios (Service Desk, Solman).
• Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en la gestión de tickets.
• Realizar diagnóstico inicial, solución de casos funcionales/técnicos básicos y escalamiento oportuno cuando aplique.
• Hacer seguimiento continuo a los casos hasta su cierre, manteniendo informado al usuario.
• Documentar correctamente los incidentes, soluciones y procedimientos en las herramientas establecidas.
• Apoyar en la generación de reportes básicos de gestión del servicio e indicadores.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios, equipos técnicos y áreas relacionadas.
• Promover buenas prácticas de servicio al cliente y uso adecuado de las plataformas SAP.